- AMAÇ:
MESAK’ın yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
- KAPSAM:
Bu prosedür, MESAK’ın belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan MESAK’ın personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikayet ve/veya itirazları kapsar.
- SORUMLULAR:
3.1- Şirket müdürü (ŞM),
3.2-Kalite Yönetim temsilcisi (KYT),
3.3– Şikâyet ve İtiraz Kurulu
- UYGULAMA:
Şikayet Tanımı: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların MESAK Belgelendirme personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
İtiraz Tanımı: MESAK Belgelendirme’ nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların yeniden değerlendirmesine yönelik taleplerdir.
4.1. Genel:
MESAK, sunduğu hizmetlerle ilgili müşterilerden gelen şikayet ve itirazları ele almada bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından ve ayrıca şikayetlerin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla sorumludur.
4.2. Şikayet Kayıt İşlemi:
Genel anlamda MESAK’ ın faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve adaylardan gelen her türlü şikâyet kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için F-37 Müşteri Öneri, Şikayet ve itiraz Formu kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. F-37 Müşteri Öneri, Şikayet ve itiraz Formu ile öneriler de takip edilebilir. Formu dolduran kişi, iletişim bilgisi bölümünün tamamını doldurmak zorundadır. Şikayet konusunu seçerek, şikayetinin açıklamasını açıklama bölümüne yazması gerekmektedir. İmzaların alınmasından sonra, şikayete konu süreç içerisinde yer almayan bir kişi tarafından değerlendirmeye alınır. Şikâyet ile ilgili gerçekleştirilen faaliyet ve sonuç KYT tarafından yazılarak sınav yöneticisine teslim edilir. Gerçekleşen faaliyet SY’ nin onayından geçtikten sonra, ilgili kişiye bilgilendirme yapılır.
4.2. İtiraz Kayıt İşlemi:
Genel anlamda MESAK’ ın faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve adaylardan gelen her türlü İtiraz kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için F-37 Müşteri Öneri, Şikayet ve itiraz Formu kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. F-37 Müşteri Öneri, Şikayet ve itiraz Formu ile öneriler de takip edilebilir. Formu dolduran kişi, iletişim bilgisi bölümünün tamamını doldurmak zorundadır. İtiraz konusunu seçerek, itirazın açıklamasını açıklama bölümüne yazması gerekmektedir. İmzaların alınmasından sonra, itiraza konu süreç içerisinde yer almayan bir kişi tarafından itiraz değerlendirmeye alınır. Sınav süreçlerine yönelik yapılan bir itirazın değerlendirmesi için SY sınavda görev almamış başka bir değerlendiricinin sınavı kamera kayıtları üzerinden yeniden değerlendirmesini talep eder. İlk değerlendirme sonucu ve itiraz sonrası değerlendirme sonucu SY tarafından karşılaştırılır. Sonuçlar Karar Vericiye iletilir. Karar verme formunun yeniden doldurulması sağlanarak işlem yapılır. İtiraz ile ilgili gerçekleştirilen faaliyet ve sonuç KYT tarafından yazılarak sınav yöneticisine teslim edilir. Gerçekleşen faaliyet SY’ nin onayından geçtikten sonra, ilgili kişiye bilgilendirme yapılır.
İtiraz ve Şikayetlerde, MESAK Belgelendirme tarafından yapılan değerlendirme sonuçlarının bildirilmesi ardından, itiraz/ şikayet sahibi konu ile ilgili yapılan değerlendirme sonuçları sonrasında da itiraz/ şikayet sürecinin çözümlenmediği durumda, İtiraz Şikayet Kurulu toplanması ve yeniden değerlendirme yapılması gerekmektedir.
4.3- Şikâyetler/İtirazlar:
Sınav ve sınav sonuçlarına ilişkin itirazlar, sınav günü veya sınav sonuçlarının açıklanmasına müteakip 5 işgünü içinde yapılabilir. Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasından alınan kararlar, belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi, daraltılması ile ilgili alınan kararlar için yapılacak itirazların süresi kararın bildiriminden itibaren 5 (beş) iş günüdür. Diğer şikayet veya diğer itirazlar herhangi bir zamanda yapılabilir. Şikayetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır. (www.mesakbelgelendirme.com.tr )
İtiraz aşağıdaki konularda olabilir,
- Aday Başvuru Sürecine İtiraz
- Sınav Sürecine İtiraz (Sınav Soruları, Sınav Salonu, Sınav Yeri vb.)
- Sınav Belgelendirme Sonuçlarına İtiraz
- Sınavda Kullanılan Teçhizat ve Malzemeye İtiraz
- Sınav Yapan Personele İtiraz (Çıkar çatışması bulunması vb.)
Şikayet aşağıdaki konularda olabilir,
- Personel Belgelendirme Sürecinde Görev Alan Personel ile İlgili Şikayet
- Hatalı Yapıldığı Düşünülen Hizmet ve Uygulamalar ile İlgili Şikayet
- İletişim Kurulan Personel ile ilgili Şikayet
- Belge Teslim Süresini Şikayet
- Diğer
Sürece yönelik şikayet talepleri için herhangi bir süre kısıtlaması bulunmamaktadır.
MESAK’ın belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, MESAK politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında MESAK’a yapılan şikâyetler/itirazlar MESAK tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. MESAK şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.
Şikâyetlerin/İtirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikayet/itirazlarla ile ilgili sorumlu/lar problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
Şikayet/itiraz sonucu şikayet/itiraz eden kişinin şikayet konusunda haklı olduğu anlaşılırsa, ilgili veya sorumlu MESAK personeli bu durumu uygun olmayan hizmet olarak değerlendirir ve DÖF gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.
Şikayet/itiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan DÖF aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.
Şikayetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikayet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan DÖF sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikayeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikayet ve İtiraz Kurulu’na iletilir ve şikayet/itiraz sahibine bilgi verilir.
MESAK şikayet/itiraz konusu ve bunun çözümü hakkında, MESAK’ ın belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna bilgi verir.
4.4- Şikayet ve İtiraz Kurulu:
Çözümlenemeyen şikayet/itirazlar, Şikayet ve İtiraz Kurulu tarafından değerlendirir.
Şikayet ve İtiraz kurulunda, şikayet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikayet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikayet/itiraz konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o şikayetin/itirazın görüşüldüğü kurul toplantısına katılamaz. Şikayetin/İtirazın sahibine Şikayet ve İtiraz Kurulu’nda yer alanların adı, soyadı ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. Şikayet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi yedi (7) gün boyunca itiraz etmezse Şikayet ve İtiraz kurulu personelini kabul etmiş sayılır.
Şikayet ve İtiraz Kurulunu şikayeti veya şikayet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikayet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikayet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
Sınav sonucuna yapılan itirazlarda ise adayın bilgileri gizli tutularak KYT biriminin atadığı sınavını gerçekleştirmemiş başka bir değerlendirici veya karar verici sınavı değerlendirerek sonucunu KYT birimine iletir. İlgili itiraz ve şikâyet sonucu adaya bildirilir. Adayın tekrar sonuca itiraz etmesi halinde İtiraz ve Şikâyet Komitesi KYT organizasyonunda toplanarak kararı tekrar inceler. Oy çokluğu ile alınmış nihai karar adaya iletilir.
İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Kurul kararı kesindir.
Ancak Şikayet ve İtiraz kurulunun kararı tarafları tatmin etmez ise yargı yolu açık olup, bunun için Ankara Türkiye Cumhuriyeti mahkemelerine başvuru yapılabilir.
Şikayet ve İtiraz Kurulu şikayet veya itiraz olması durumunda en geç 15 gün içinde toplanacaktır. Şikâyet ve İtiraz Kurulu tarafından alınan karar KYT aracılığıyla MESAK merkeze bildirilecektir. Karar ŞM’ nin onayından geçtikten sonra, ilgili kişiye bilgilendirme yapılır.
4.5- Şikayet veya itiraz durumunda itiraz veya şikayet sahiplerinin, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay içinde yazılı olarak yapılır.
4.6- Madde 4.3 belirtilen Şikayet/itiraza ilişkin açılan DÖF ler uygun olmayan hizmet olarak değerlendirilir. Ayrıca belgelendirme hizmeti başvuru aşamasında, sırasında ve sonrasında ilgili tüm taraflardan gelen ve MESAK’ ın yapmış olduğu istatistikler sonucunda uygun olmayan bir konu saptanırsa Düzeltici – Önleyici Faaliyetler ve İstatistiksel Çalışmalar Prosedürüne göre işlemler yapılır.
P-08 / REV-07 / 17.01.2020